Digitalizarea in Banking

Incepand cu 2020, digitalizarea a cunoscut o accelerare exponentiala in toate industriile, iar sectorul financiar nu a facut exceptie.

Pandemia a schimbat fundamental comportamentul consumatorilor, care s-au orientat masiv catre servicii bancare oferite prin canale digitale. Acest comportament nu doar ca s-a mentinut, dar a devenit o norma, determinand bancile sa investeasca tot mai mult in tehnologii avansate, in special in Inteligenta Artificiala (AI) si Inteligenta Artificiala Generativa (GenAI).

In acest context, Future Banking a emis un comunicat in care analizeaza care este impactul AI in sistemul financiar, dar si cum se pozitioneaza bancile romanesti in raport cu digitalizarea.

Digitalizarea – noua realitate in banking

Clientii din intreaga lume sunt tot mai exigenti, iar bancile trebuie sa raspunda acestei cerinte oferind nu doar servicii online, ci solutii intuitive, rapide si personalizate. Digitalizarea proceselor-cheie: onboarding-ul digital si aprobarea automata a creditelor au devenit esentiale. 

Bugetele alocate digitalizarii vor continua sa creasca in 2025 si in anii urmatori, reflectand angajamentul bancilor de a se alinia asteptarilor clientilor.

Inteligenta artificiala: oportunitate sau provocare

Inteligenta Artificiala nu mai este doar o promisiune a viitorului, ci este deja integrata in operatiunile zilnice ale multor institutii financiare. In 2025, bancile europene vor investi mai mult de 10 miliarde de dolari in AI si GenAI.

Cu toate acestea, implementarea inteligentei artificiale nu este lipsita de riscuri. Unele institutii au experimentat erori operationale si frustrari ale clientilor din cauza implementarilor grabite si prost gandite. 

Exista, de asemenea, o retinere fata de adoptarea GenAI in sectorul bancar, cu temeri legate de protectia datelor si confidentialitate. Desi aceste temeri pot fi intemeiate, multe solutii de AI respecta cele mai stricte reglementari din domeniul financiar. Cheia este adoptarea unei abordari responsabile, care sa includa:

1. Alegerea atenta a tehnologiei: Identificarea si implementarea solutiilor care corespund cerintelor de securitate si conformitate.
2. Stabilirea unor reguli clare de utilizare: Definirea si monitorizarea politicii de utilizare a AI.
3. Implementarea unui cadru solid de guvernanta si conformitate: Asigurarea unui control eficient al riscurilor si respectarea reglementarilor legale.

Cazuri de utilizare AI in Banci

Studiile arata ca AI generativ este deja utilizat in mod extensiv de bancile moderne pentru a imbunatati experienta clientilor si eficienta operationala. Cele mai comune utilizari includ:

• Modelarea experientei clientilor: De exemplu, asistenti virtuali personalizati care ofera raspunsuri rapide si precise.
• Optimizarea proceselor interne: Automatizarea sarcinilor repetitive pentru cresterea eficientei si reducerea erorilor umane.
• Crearea de oferte bancare personalizate: Bancile folosesc datele clientilor pentru a oferi produse si servicii mai adaptate nevoilor acestora.

AI nu doar ca poate transforma procesele interne ale bancilor, dar poate si sa imbunatateasca serviciile de onboarding pentru clienti si angajati, suportul pentru clienti si marketingul personalizat.

Cazuri de succes

Multe banci globale au adoptat deja tehnologiile de Inteligenta Artificiala si GenAI cu rezultate semnificative, demonstrand eficienta acestora in imbunatatirea serviciilor si operatiunilor.

• BBVA (Spania): BBVA a integrat GenAI in diverse departamente, inclusiv juridic, risc si marketing. Rezultatele au fost remarcabile: 80% dintre angajati au raportat economii de timp de peste doua ore pe saptamana, ceea ce a dus la cresterea productivitatii in aceste sectoare.
• NatWest (Regatul Unit): NatWest a imbunatatit considerabil asistentul digital Cora, ceea ce a dus la o crestere a satisfactiei clientilor cu 150%. In plus, integrarea AI a redus semnificativ nevoia de consultanti umani, iar costurile operationale au scazut considerabil.
• ABN Amro (Olanda): ABN Amro a automatizat crearea de rezumate ale conversatiilor cu clientii. Aceasta automatizare a permis agentilor sa se concentreze mai mult pe oferirea de suport personalizat, imbunatatind astfel eficienta si satisfactia clientilor.
• OCBC Bank (Singapore): OCBC Bank a lansat un chatbot bazat pe AI pentru angajatii sai, ceea ce a dus la o crestere a productivitatii cu 50%. Acesta este un exemplu de cum AI poate sprijini nu doar clientii, dar si angajatii, imbunatatind performanta interna.
• Morgan Stanley (SUA): Morgan Stanley a redus semnificativ timpul necesar pentru a crea un plan de investitii. De la 9 ore, acest proces a fost redus la doar 30 de minute datorita implementarii AI, ceea ce a imbunatatit eficienta si calitatea serviciilor pentru clienti.

Aceste exemple subliniaza cum integrarea tehnologiilor GenAI poate imbunatati semnificativ eficienta operationala si interactiunea cu clientii, in acelasi timp reducand costurile.

Digitalizarea in banking in Romania

Bancile din Romania au facut progrese semnificative in digitalizarea proceselor precum onboarding-ul digital si utilizarea aplicatiilor mobile. Aceste realizari au fost esentiale in adaptarea la cerintele pietei si merita sa fie recunoscute. Totusi, provocarea majora din 2025 si in viitor va fi redefinirea conceptului de banking.

In acest context, un element important va fi Scorecard-ul bancar, care reflecta modul in care bancile se adapteaza cerintelor clientilor si tehnologiilor morderne. In loc sa se concentreze pe lansarea de noi functionalitati, bancile vor trebui sa se concentreze pe crearea unor experiente inteligente si hiper-personalizate, bazate pe AI.

Un aspect semnificativ din cadrul transformarii digitale a bancilor romanesti este reprezentat de faptul ca majoritatea bancilor din Romania sunt constiente de importanta investitiilor in AI si digitalizare. Conform unui studiu recent, 9 din 10 banci din Romania au declarat ca bugetele lor de transformare digitala vor creste in 2025, ceea ce reflecta angajamentul acestora de a ramane competitive intr-un peisaj bancar tot mai digitalizat. De asemenea, toate bancile din acest studiu au raportat ca vor implementa cel putin un caz de utilizare alimentat de AI in acest an, indicand o adoptare rapida a tehnologiilor avansate.

In plus, 7 din 10 banci vor investi mai mult in 2025 pentru a ajuta angajatii sa isi dezvolte abilitatile in AI, ceea ce este esential pentru a mentine un personal pregatit sa colaboreze eficient cu noile tehnologii. In ceea ce priveste impactul AI asupra industriei bancare, 6 din 10 banci din studiu evalueaza un impact ridicat, iar 4 din 10 banci considera ca proiectele AI vor avea un impact moderat asupra sectorului.

Un alt aspect important este ca 60% dintre bancile romanesti din studiu au declarat ca contextul fiscal si politic nu va afecta investitiile in transformarea digitala, ceea ce sugereaza o incredere puternica in viitorul digitalizarii, chiar si in fata provocarilor economice si politice.

Oportunitati in industria financiara

Un alt aspect important al transformarii digitale este spargerea barierelor intre diferitele sectoare ale industriei financiare. Integrarea unor domenii precum asigurarile sau utilizarea datelor din sectorul asigurarilor pentru a imbunatati predictiile de risc de credit poate adauga valoare si poate crea solutii inovative si mai eficiente.

Bancile trebuie sa fie pregatite pentru schimbarile rapide care vor avea loc. Bancile care vor intelege importanta unui angajament proactiv, bazat pe date, vor fi cele care vor conduce schimbarea in sectorul financiar. In 2025, intrebarea nu va fi daca AI va transforma sectorul bancar din Romania, ci cine va sti sa valorifice aceasta tehnologie pentru a oferi solutii inovative si personalizate.

Rolul angajatilor in era AI

Un aspect esential al adoptiei GenAI este faptul ca aceasta nu inlocuieste angajatii, ci le schimba rolurile. Angajatii vor colabora cu AI pentru a lua decizii mai informate si pentru a automatiza sarcinile repetitive, imbunatatind astfel performanta generala a bancii.

Studiile arata ca bancile romanesti sunt deja la curent cu tendintele globale si investesc activ in transformarea digitala. Aproape 60% dintre bancile din Romania considera ca nici contextul fiscal si politic nu va afecta investitiile in tehnologie, iar 7 din 10 banci vor investi in dezvoltarea abilitatilor AI ale angajatilor in 2025.

Bancile cu cel mai mare scor la digitalizare

Future Banking a facut un clasament in functie de scorul primit la capitolul digitalizare, cu bancile care opereaza in Romania. Astfel, au fost analizati urmatorii parametri: suportul pentru clienti, functionalitatea aplicatiei bancare, securitatea si rapiditatea platilor/transferurilor si accesibilitatea digitala a produselor si serviciilor bancare.

A rezultat urmatorul clasament:

1. BCR, cu un scor impresionant de 89,5 puncte: 28 pct pentru ondoarding-ul digital, 29 pct pentru functionalitatea aplicatiei, 24 pct pentru transferuri si securitatea contului si 8.5 pct pentru serviciul de suport clienti.
2. ING, cu un scor de 84 puncte: 26 pct pentru ondoarding-ul digital, 22 pct pentru functionalitatea aplicatiei, 25 pct pentru transferuri si securitatea contului si 11 pct pentru serviciul de suport clienti.
3. Revolut, cu un scor de 80 puncte: 16 pct pentru ondoarding-ul digital, 29 pct pentru functionalitatea aplicatiei, 26 pct pentru transferuri si securitatea contului si 9 pct pentru serviciul de suport clienti.
4. Banca Transilvania, cu un scor de 75 puncte: 18 pct pentru ondoarding-ul digital, 24 pct pentru functionalitatea aplicatiei, 23 pct pentru transferuri si securitatea contului si 10 pct pentru serviciul de suport clienti.
5. Raiffeisen Bank, cu un scor total de 73 puncte: 20 pct pentru ondoarding-ul digital, 22 pct pentru functionalitatea aplicatiei, 20 pct pentru transferuri si securitatea contului si 11 pct pentru serviciul de suport clienti.

Concluzii

In concluzie, GenAI nu este doar un instrument tehnologic, ci o oportunitate majora de a transforma procesul bancar. Bancile care vor adopta aceste tehnologii intr-un mod responsabil si strategic vor avea sansa de a deveni lideri in industrie. GenAI are potentialul de a reduce costurile, de a imbunatati serviciile si de a crea o experienta bancara mai personalizata si eficienta. Este esential ca bancile din Romania sa isi dezvolte viziunea si sa actioneze acum pentru a valorifica aceste tehnologii emergente.